작년 말 배우 고(故) 김모씨의 교통사고와 관련해 심장에 문제가 생긴 것 아니냐는 말이 나돌면서 ‘심장마비 대처법’은 일파만파 퍼졌다. 이 파일은 “최대한 많은 친구나 동료에게 보내주기 바란다.”로 끝맺는다.

많은 사람들이 공유했을 이 정보는 의학적 근거가 없는 루머였다. 과거 동일한 내용이 인터넷에서 확산되었는데, 심근경색에 관심이 쏠리면서 다시 등장한 것이다. 가슴 통증이나 혈압 저하 등 전조증상에는 119 등 빨리 주변에 도움을 요청해야 하며, 이런 정보 때문에 시간을 허비하면 오히려 생명이 위험할 수 있다는 게 전문가들의 설명이다.

출처로 적힌 서울아산병원 역시 이런 내용을 배포하지 않았으며, 이는 국내 유입되기 전 미국에서도 돌아다니던 루머라고 한다.

실체도 없는 가짜 정보를 ‘장난으로 속이다, 골탕 먹이다’라는 뜻의 ‘혹스(Hoax) 바이러스’라고 부른다. 말 그대로 존재하지 않는 위험에 대한 정보를 알려주면서 조심하라고 경고하지만 불안감을 확산시킨다.

2015년 우리나라에도 중국 톈진(天津)항 폭발사고로 독극물 시안화나트륨이 섞인 비가 내릴 것이라는 얘기가 SNS를 통해 빠르게 퍼졌다. 중국의 미 대사관에서 공지한 내용으로 “피부에 빗물이 묻지 않게 조심해야 한다, 만약 옷이 비에 노출되면 즉시 세탁하고 샤워도 해야 한다, 외출 후 우산은 철저히 닦고 안쪽도 닦는다.” 등 행동요령까지 담고 있다. 이 또한  대표적 ‘혹스’였다.

주차 관련 욕설 문자를 받거나 배우자 관련 욕설 문자를 받고 전화할 경우 돈이 자동으로 결제되니 주의해야 한다는 식이다. 벨이 한 번 울리고 끊어지는 번호로 다시 전화를 걸면 2만원이 넘는 통신요금이 부과된다고 하거나 특정 번호에서 걸려온 전화를 받거나 설문에 응할 경우 ‘스미싱’에 당한다고 하지만 모두 사실이 아니었다.

SNS 루머는 신속하게 전달, 확산되며, 일회성에 그치지 않고 저장이 가능하다. 또한 확산과정에서 내용이 확대 재생산되기 때문에 보이지 않는 힘을 가진다. SNS 루머가 강력한 영향력을 행사하는 이유는 무엇일까? SNS는 검색이 아닌 관계망을 타고 확산되기 때문에 발생할 확률이 높다. 그리고 우리는 긍정적인 내용보다 부정적 내용을 더욱 빨리 확산시키려는 심리적 속성을 가지고 있기 때문이다. SNS 이용이 활발해지고 있는 지금, 크고 작은 다양한 루머들이 속출하고, 인지도가 높은 유명인, 조직, 브랜드일수록 루머가 많은 것이 당연하다.

그러나 SNS 안에서 일어나는 모든 변수를 완벽히 통제한다는 것은 사실상 불가능하다. 때문에 SNS 내 루머는 결코 피해갈 수 없는 고민이다. 루머는 어떻게 극복할 것인가? 개인이라면 SNS가 아닌 공식적인 채널을 통해 정확한 정보를 확인하는 수용자들의 적극적인 노력이  있어야 할 것이다.

조직의 대응은 조금 더 복잡하지만 간단히 말하면 다음과 같다. 섣불리 응대하지 않되, 입장은 신속하고 명확히 밝힌다. 다음은 왜 그런 문제가 발생했는지 원인을 밝히고 사과할 일이 있다면 정중히, 악의적 모함이라면 강력히 대응한다. 불만사항에 대해 구체적인 행동계획을 세운다. 적절한 채널을 선택해야 할 필요성이 있으며, 사후에는 실천의지와 행동이 필요하다.

그렇다면 루머의 확산을 각오하면서까지 SNS를 개설해야 하는지 의문점도 있을 것이다. 그러나 중요한 것은 내가 SNS를 하든 안하든 누군가는 말하고 있으며, 그러므로 채널이 있으면 모니터링이 가능해진다. 결국 문제의 본질은 SNS를 하느냐 안하느냐는 아닐 것이다.